Thứ Bảy, Tháng Mười 31

Phương pháp xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) riêng biệt

0

Đóng góp vai trò quan trọng tới sự phát triển của doanh nghiệp, một chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt cần bao gồm những trải nghiệm liền mạch, song song với độ tin cậy và sự thuận tiện.

Tiếp cận phương pháp xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) riêng biệt

Chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) ngày càng thể hiện rõ vai trò quan trọng giống như một thước đo hiệu quả đối với bất kỳ một doanh nghiệp đang lớn mạnh nào. Mặc cho sự trỗi dậy mạnh mẽ của nhiều công nghệ mới, một chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công không nằm ngoài một số yếu tố then chốt: 

  • Cái nhìn sâu sắc về cạnh tranh
  • Nghiên cứu người tiêu dùng
  • Dữ liệu thị trường
  • Sứ mệnh & tầm nhìn

Xây dựng và kiểm soát dòng chảy thông tin và phản hồi thông suốt sẽ giúp các giám đốc chiến lược điều chỉnh tổ chức đi theo mục tiêu đã định dễ dàng hơn, từ đó cải thiện trải nghiệm và mối quan hệ với khách hàng.

  • Nhìn lại chiến lược dịch vụ trải nghiệm khách hàng hiện tại

Bước đầu tiên, bạn cần nhìn lại cách doanh nghiệp bạn đang chăm sóc khách hàng của mình để xác định điều gì doanh nghiệp của bạn đang làm tốt và điều gì có thể cải thiện. Bạn nên rà soát lại tất cả những điểm chạm với khách hàng để có cái nhìn toàn cảnh nhất. 

Để phục vụ mục tiêu này, một bản đồ thông tin hành trình khách hàng chính xác là rất cần thiết để phác thảo phác thảo tất cả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn, bao gồm bất kỳ điểm khó khăn nào được tìm thấy trên đường đi.

  • Liên tục đào tạo về dịch vụ khách hàng 

Thường xuyên chia sẻ những điều tốt và những điều cần cải thiện trong dịch vụ với nhân viên của bạn dựa trên những nguyên nhân và tình hình thực tế. Điều này không chỉ giúp kịp thời xử lý những kỳ vọng của khách hàng mà còn giúp văn hóa làm việc trong công ty trở nên linh hoạt hơn với bất kỳ sự thay đổi nào.

  • Xác định nhu cầu của khách hàng

Khi khách hàng tiếp cận tới doanh nghiệp của bạn, họ luôn có một nhu cầu nào đó cần được thỏa mãn. Những nhu cầu này có thể rất khác nhau như sự kịp thời, thái độ tích cực, chất lượng,… Điều quan trọng là doanh nghiệp của bạn cần nắm bắt đúng cảm giác của khách hàng tại điểm chạm đó và sẵn sàng thích ứng với những sự khác biệt.

  • Giải quyết vấn đề cho khách hàng

Luôn có những vấn đề mới có thể nảy sinh trong quá trình phục vụ khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp luôn cần có những kế hoạch dịch vụ chủ động để xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh. 

Nhiều công ty đã thành lập một nhóm chuyên dự đoán các vấn đề tiềm ẩn và ngăn chặn chúng trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng. Điều quan trọng là phải khiến khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ sẽ luôn được giải quyết kịp thời. 

  • Sử dụng các giải pháp tự phục vụ

Một tài liệu Q&A sẵn có là một phương án hiệu quả nhằm giảm áp lực giải quyết kịp thời những nhu cầu của khách hàng. Thay vì yêu cầu mọi người gọi cho doanh nghiệp của bạn cho bất cứ nhu cầu trợ giúp nào, hãy đem tới cho khách hàng quyền được tự do trả lời và tự giải quyết bằng những tài liệu sẵn có, đầy đủ. 

Để xây dựng những tài liệu này, bạn có thể xem xét lại những câu hỏi thường gặp của khách hàng, những lỗi mà chính doanh nghiệp bạn tìm ra. Tham khảo từ đối thủ cũng là một phương án khả thi. 

Doanh nghiệp của bạn giờ sẽ có nhiều thời gian hơn cho những vấn đề, sự cố phức tạp và phát triển các dịch vụ khác. 

  • Thu thập phản hồi thường xuyên

Những phản hồi từ khách hàng là những thông tin trực tiếp và đầy tin cậy để đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn. 

Thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên để cập nhật những cảm nghĩ, những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết. 70% khách hàng sẽ để lại đánh giá về công ty của bạn nếu được hỏi nhưng điều quan trọng là bạn phải xem xét phản hồi này một cách thực sự và áp dụng nó vào chiến lược của mình. 

Tuy nhiên, để thu thập phản hồi một cách nhanh chóng, thuận tiện và đầy đủ nhất có thể, doanh nghiệp của bạn nên ứng dụng những công cụ tự động thu thập từ nhiều kênh khác nhau. 

  • Thường xuyên theo dõi hiệu suất

Nhận tư vấn miễn phí từ các chuyên gia của chúng tôi

Khách hàng bỏ tiền ra và luôn mong muốn nhận lại những lợi ích lớn nhất tương xứng với số tiền, bao gồm cả lợi ích sử dụng và về trải nghiệm. Khách hàng sẵn sàng bỏ bạn và chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ nghĩ họ có thể nhận được nhiều hơn với độ tin cậy cao hơn. 

Những doanh nghiệp thành công luôn kiểm tra hiệu suất công việc thường xuyên và tìm kiếm những cách thức mới để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng của mình. Xác suất phản hồi tiêu cực của họ rất thấp và họ thường không bỏ lỡ những xu hướng và cơ hội mới luôn tiềm ẩn trong từng tương tác của khách hàng theo thời gian.

Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng đòi hỏi rất nhiều nỗ lực trên nhiều phương diện. Để không phí hoài những nỗ lực ấy và tạo ra những trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng, ứng dụng những công nghệ mới đang là giải pháp của những doanh nghiệp tiên phong.

  • Giải pháp CX toàn diện sử dụng công nghệ blockchain của akaChain

Blockchain có nhiều ứng dụng khác nhau đối với tương lai số hóa của các doanh nghiệp hiện đại. Bất chấp sự không chắc chắn, nhiều công ty hiện tại đang tiến hành nhiều dự án kết hợp công nghệ lưu trữ phân tán này vào cơ sở hạ tầng CNTT hiện tại để đạt được những giá trị kinh doanh của nó – nổi bật là những dự án trải nghiệm khách hàng.

Tập trung khai thác giá trị của công nghệ blockchain trong thực tế, akaChain – nền tảng blockchain doanh nghiệp đánh giá công nghệ blockchain sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với chiến lược trải nghiệm khách hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào. 

Tận dụng khả năng lưu trữ dữ liệu minh bạch, giải pháp blockchain CX của akaChain sẽ cải thiện kế hoạch CX hiện tại theo những cách rất thú vị:

  • Tiếp cận đối tượng mục tiêu trên diện rộng, liền mạch

Khả năng tiếp cận khách hàng tốt là một lợi thế cạnh tranh đáng kể cho chiến lược kinh doanh của bạn trong lâu dài. Điều quan trọng là bạn phải giữ cho những thông tin từ các kênh tương tác với khách hàng thật liền mạch.

Những mô hình CX hiện tại thường bị hạn chế bởi luồng thông tin bị ngắt quãng, không liền mạch bởi dữ liệu đến từ những nhà cung cấp thứ 3, đòi hỏi các quyền và chi phí duy trì đáng kể. Dù bạn đã xác định được các kênh tương tác với khách hàng, sự thiếu liên kết này cũng sẽ hạn chế khả năng thu thập và phản ứng với thông tin của bạn.

Giải pháp blockchain CX của akaChain có thể thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau mà không gặp phải rào cản nào. Lý do là bởi dữ liệu sẽ được thu thập trực tiếp từ nhiều nguồn, khớp và hợp nhất nhanh chóng, cùng lúc hệ thống sẽ kiểm tra tính toàn vẹn của dữ liệu xảy ra với mọi bước trong quá trình.

  • Cung cấp sự thuận tiện trong Dịch vụ khách hàng:

Internet và các phương tiện truyền thông xã hội mới đang dần thay đổi cách khách hàng tìm kiếm và tiếp cận thông tin. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn với sự tiện lợi hơn trong dịch vụ. Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, doanh nghiệp cần ưu tiên các giải pháp sẵn sàng từ đầu đến cuối. 

akChain cung cấp giải pháp CX tận dụng khả năng hiển thị những dữ liệu minh bạch của blockchain để thúc đẩy lòng tin giữa người tiêu dùng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể xây dựng một cổng thông tin thuộc sở hữu của doanh nghiệp hiển thị tất cả các hoạt động liên quan đến dịch vụ doanh nghiệp và hoạt động của khách hàng. Khách hàng có thể truy cập bất cứ lúc nào để tự tìm kiếm những thông tin, câu trả lời cần thiết, ngay cả khi nhân viên của bạn không thể trợ giúp.

Điều quan trọng là những thông tin này hoàn toàn đáng tin cậy, khách hàng sẽ chỉ cần tương tác tại một kênh duy nhất để tự đáp ứng nhu cầu của mình. Sự gia tăng lòng tin này đồng nghĩa với việc sự trung thành với thương hiệu sẽ tốt hơn. 

  • Đảm bảo Sự Thuận Tiện Khi Mua Sản Phẩm

Sự sẵn sàng và tính thuận tiện là vô cùng quan trọng đối với việc gia tăng trải nghiệm khách hàng khi thực hiện bán hàng. Doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng cung cấp sản phẩm/dịch vụ của họ cho khách hàng ngay khi có thể. 

Giải pháp blockchain CX cho doanh nghiệp có thể cung cấp một trải nghiệm liền mạch như vậy. Ví dụ, khi khách hàng muốn đặt hàng sản phẩm của bạn nhưng sản phẩm đó lại hết hàng, bạn có thể hứa với khách sẽ thông báo khi có hàng. Tuy nhiên, điểm yếu sẽ nằm ở việc cập nhật kịp thời số lượng hàng hóa và thông báo cho khách hàng. Nếu kéo dài quá lâu, hoặc bỏ lỡ chương trình ưu đãi mà khách hàng mong muốn, đó sẽ là một trải nghiệm tồi. Giải pháp CX của akaChain sẽ tự động cập nhật các thông tin hàng hóa gần như trong thời gian thực, đảm bảo giảm thiểu tối ưu thời gian chờ của khách hàng. Hợp đồng thông minh sẽ có thể tự động thực hiện hành động thông báo hay thêm vào giỏ hàng của khách ngay khi có hàng mới. 

  • Tạo cá nhân hóa nội bộ trên môi trường số hoàn toàn

Trong nỗ lực cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, doanh nghiệp nên thu thập thông tin trong suốt mối quan hệ khách hàng để có thể đưa ra các đề xuất liên quan hoặc hỗ trợ đầy đủ thông tin hơn trong tương lai.

Cá nhân hóa thể hiện doanh nghiệp đang quan tâm tới mối quan hệ với khách hàng và luôn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng với những dịch vụ tốt nhất có thể. Khách hàng sẽ đánh giá đó là dấu hiệu của sự tông trọng đối với lòng trung thành của họ. 

Mặc dù có nhiều cách để thu thập và tận dụng dữ liệu khách hàng, nền tảng blockchain CX giúp tạo ra một không gian toàn cầu, minh bạch – nơi mọi người có thể cập nhật các cuộc trò chuyện hoặc yêu cầu của mình. Doanh nghiệp của bạn đang đặt nền tảng cho những cách tiếp cận và giao tiếp mang tính ngữ cảnh hơn bằng những trải nghiệm số cá nhân hóa đầy mới mẻ. 

  • Tập trung vào sự đơn giản và dễ sử dụng

Sự phát triển của việc ưu tiên sử dụng các thiết bị di động cá nhân thể hiện sự thay đổi mạnh mẽ trong cách doanh nghiệp tiếp cận tới khách hàng. Sự đơn giản và dễ sử dụng luôn cần được ưu tiên để đạt được những trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và người mua tiềm năng. 

Vì vậy, chắc chắn doanh nghiệp của bạn cần tập chung vào nơi tạo ra nhiều tương tác với khách hàng nhất. Tuy nhiên, đa số những quy trình mua hàng, thanh toán hiện tại đòi hỏi rất nhiều thao tác, chờ đợi bởi quy trình này cần thông qua nhiều bên trung gian. Ứng dụng blockchain CX của chúng tôi được thiết kế để tối giản những thao tác của khách hàng. Giống như ví dụ với Amazon, việc thanh toán diễn ra chỉ với một cú nhập chuột đối với thành viên Amazon Prime. Hay với phần Q&A, tất cả câu hỏi và trả lời sẽ xuất hiện trong cùng một màn hình. Mục đích là để tạo ra cảm nhận cho khách hàng rằng “chỉ cần ở đây và họ sẽ có tất cả những gì họ muốn”.

  • Tăng tính linh hoạt của các kênh

Một điều quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm liền mạch là tính linh hoạt và đồng bộ trên tất cả các kênh của bạn. Khả năng đồng bộ hóa thông tin của blockchain mở ra cơ hội mới cho tính năng này. Bất kỳ sự thay đổi nào cũng sẽ được diễn ra đồng bộ trên mọi điểm tương tác với khách hàng. Hình ảnh đồng bộ, thông tin đồng bộ, những trải nghiệm đồng bộ sẽ giúp khách hàng có ấn tượng sâu sắc, nhất quán về doanh nghiệp của bạn.

Các doanh nghiệp cần chủ động cho cuộc chơi dài hạn 

Trải nghiệm khách hàng là một hành trình xuyên qua nhiều điểm chạm. Để tạo ra được những trải nghiệm mong muốn cho khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động lên kế hoạch cho mọi kịch bản có thể xảy ra và chuẩn bị ứng phó với chúng.

Nền tảng blockchain CX của akaChain có thể đồng hành với doanh nghiệp trong mọi bước của quá trình tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công. Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program) là sản phẩm đầu tiên trong nhóm các giải pháp blockchain CX của chúng tôi được nhiều khách hàng lựa chọn để phát triển. Chúng tôi đều coi đây là bước đặt chân chắc chắn đầu tiên cho việc mở rộng hơn nữa tính ứng dụng của blockchain trong những hoạt động khác của doanh nghiệp.

Theo khảo sát Blockchain 2020 của Deloitte, 86% các doanh nghiệp cho rằng blockchain có ý nghĩa đầy thuyết phục với doanh nghiệp của họ; 55% doanh nghiệp coi blockchain là 1 trong 5 ưu tiên chiến lược của họ.

Chỉ còn là vấn đề thời gian trước khi các tổ chức trong các ngành đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ này không chỉ như một phương tiện để cải thiện trải nghiệm khách hàng, mà còn loại bỏ các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại, giảm chi phí và tăng năng suất cho rất nhiều mảng vận hành khác. 

Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn về ý nghĩa của giải pháp blockchain CX với doanh nghiệp của mình, đăng ký với akaChain ngay để luôn là người đi trước.

Share.

About Author

Comments are closed.