Thứ Sáu, Tháng Mười 7

Blockchain trong quản lý tương tác khách hàng lĩnh vực ngân hàng

0

Các ngân hàng đang sẵn sàng đầu tư vào các giải pháp blockchain trong quản lý tương tác khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm 20% doanh thu.

iải pháp blockchain trong quản lý tương tác khách hàng

Bán hàng không chỉ là một tương tác đơn lẻ hoặc một điểm tiếp xúc, nó là một hành trình. Trong hành trình này, “chốt khách” là rất quan trọng đối với lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên, một nhà quản lý ngân hàng thông minh biết rằng phần thách thức thực sự nằm ở quản lý tương tác khách hàng nhưng cần được chú trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Công nghệ chuỗi khối đóng một vai trò quan trọng trong quá trình này. Các CIO ngân hàng đã nhận ra các tính năng nổi bật của blockchain bao gồm tính phi tập trung, tính bất biến, và tính minh bạch. Nhiều người trong số họ đã đầu tư vào các giải pháp blockchain trong quản lý tương tác khách hàng khác nhau và đạt được kết quả ấn tượng.

Làm thế nào để blockchain có thể nâng cao sự tương tác khách hàng tại các ngân hàng?

Theo thống kê của PwC, 85% danh tiếng của một thương hiệu tạo ra từ các tương tác hàng ngày. Đây là những trải nghiệm giữa ngân hàng với khách hàng của họ. Các ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ phù hợp tới khách hàng để nâng cao mức độ gắn kết với khách hàng, từ đó mang đến trải nghiệm tuyệt vời trên cả hai kênh: kênh online tại website, fanpage, ứng dụng di động và kênh offline tại các chi nhánh, phòng giao dịch.

Để thực hiện sứ mệnh này, họ phải hiểu khách hàng của mình đến từng hành vi. Giải pháp blockchain trong quản lý tương tác với khách hàng có tác động to lớn để vượt qua thách thức này thông qua những cách sau:

Nâng cao dịch vụ khách hàng: 

Khách hàng luôn tìm kiếm các dịch vụ tốt hơn như phí rẻ hơn, sự hỗ trợ nhanh chóng, các giải đáp thắc mắc dễ tìm và dễ hiểu… Đáp ứng nhu cầu này, blockchain ứng dụng hợp đồng thông minh đem đến cho các ngân hàng tiềm năng xây dựng các dịch vụ thời gian thực. Chẳng hạn, khách hàng không cần phải xếp hàng chờ đợi tại phòng giao dịch để nộp hồ sơ khi mà dữ liệu của họ có thể được xác thực trên hệ thống. Họ thậm chí chỉ cần điện thoại hoặc máy tính xách tay hoặc bất kỳ thiết bị thông minh nào khác để nộp và hoàn thành các thủ tục. Như vậy, không chỉ cắt giảm chi phí của các thủ tục lãng phí, blockchain còn giảm chi phí cho mỗi giao dịch. Đây là điều đầu tiên mà khách hàng có thể quan tâm khi duy trì mối quan hệ với ngân hàng.

Trải nghiệm dịch vụ có tính bảo mật và tính minh bạch cao: 

Theo một nghiên cứu của Accenture năm 2019, “các ngân hàng, các công ty thị trường vốn và các công ty bảo hiểm phải bỏ ra trung bình mỗi công ty là 18,5 triệu đô la hàng năm để chống lại các hành vi tội phạm mạng, cao hơn 40% so với chi phí trung bình trên tất cả các ngành được khảo sát (13 triệu đô la cho mỗi công ty)”. Blockchain, sử dụng các thuật toán mật mã với độ bảo mật cấp quân sự, khả năng bị tấn công của nó gần như bằng không. Dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư được an toàn với nền tảng blockchain.

Tạo cách mạng niềm tin: 

Trong lĩnh vực ngân hàng, tín dụng có nghĩa là niềm tin nhưng sự “tin tưởng” này không dựa trên cảm xúc. Đó là niềm tin được xây dựng trên cơ sở thực tế: Đối với ngân hàng, niềm tin đến từ uy tín tốt, làm ăn phát đạt, giấy tờ đảm bảo, và tuân thủ pháp luật; đối với người vay, lòng tin xuất phát từ khả năng và ý định trả nợ, tài sản thế chấp và cơ sở pháp lý. Blockchain cung cấp một cơ sở dữ liệu đáng tin cậy với tính bất biến và tính minh bạch để các ngân hàng khai thác thông tin chất lượng và thu được lợi ích từ đó.

Cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa tốt hơn và tạo sự kết nối chặt chẽ giữa khách hàng và các sản phẩm của ngân hàng: 

Người tiêu dùng thường mong đợi những sự kết nối có lợi ích cụ thể và phù hợp với nhu cầu cá nhân. Họ ngày càng thông minh hơn và thể hiện mong muốn nhận được nhiều lợi ích hơn từ thông tin cá nhân đã cung cấp. Thật là một thảm kịch nếu hệ thống thông tin và dữ liệu của  ngân hàng không đủ tốt để có thể đáp ứng được nhu cầu tiềm năng của khách hàng. Tuy nhiên, điều này sẽ không xảy ra trong nền tảng blockchain, bởi vì blockchain ghi lại tất cả thông tin trong một sổ cái duy nhất một cách tuyến tính và bất biến. Dữ liệu sẽ được lưu trữ an toàn và luôn sẵn sàng.

Theo The financial brand, khách hàng có mức độ tương tác cao với ngân hàng thường có ý định mở rộng nhu cầu sang sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng này cao hơn là những khách hàng có mức độ tương tác thấp. 49,6% khách hàng có trải nghiệm tương tác tốt cho biết họ sẽ tăng số dư tài khoản hiện có của mình trong khi đối với những khách hàng có trải nghiệm tương tác kém, con số này chỉ là 4,4%.

Các ngân hàng nên xem xét giá trị của một chương trình tương tác khách hàng tốt cũng như khai thác tiềm năng của công nghệ mới nếu họ muốn khách hàng sử dụng và chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ tài chính của họ.

Giải pháp blockchain trong quản lý tương tác với khách hàng của akaChain dành cho các CIO ngân hàng 

Một tương tác khách hàng chất lượng bao gồm hai yếu tố: Trải nghiệm tốt và sự lặp lại của những trải nghiệm tốt đó. Doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, nhưng với 70% chương trình khách hàng thân thiết thất bại thì không dễ dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào để xây dựng được chương trình khách hàng thân thiết thực sự hiệu quả.

akaChain, thiết lập tầm nhìn khai thác và triển khai tiềm năng thực tế của blockchain cho các doanh nghiệp, luôn hướng tới việc xây dựng các giải pháp khách hàng trung thành dựa trên blockchain nhằm tối ưu hóa về chất lượng và chi phí cho các ngân hàng. VPBank, một trong những ngân hàng lớn và năng động tại Việt Nam đã tin tưởng và sử dụng giải pháp của chúng tôi.

Chúng tôi đã đặt ra tham vọng: “blockchain có thể cải thiện các chương trình khách hàng trung thành và akaChain tối ưu hóa các giải pháp blockchain”. Điều này có nghĩa là giải pháp blockchain akaChain không chỉ sẽ mang lại những tác động tích cực nêu trên cho các chương trình khách hàng thân thiết trong lĩnh vực ngân hàng mà còn phải tuân theo mong muốn của các ngân hàng và điều kiện thực tế của họ.

Tại webinar “Nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng” – Một trong những webinar/hội thảo của akaChain về phát triển Chuyển đổi số và công nghệ blockchain dành cho doanh nghiệp, ông Dương Nguyễn, chủ tịch CEMPartner – chuyên gia về trải nghiệm khách hàng, chia sẻ: “Khách hàng không trung thành với bạn mà họ trung thành với trải nghiệm mà họ có với thương hiệu và dịch vụ của bạn.”

Do đó, giải pháp blockchain kết quả của chúng tôi sẽ bắt đầu với việc cải thiện hệ thống khách hàng thân thiết của ngân hàng hiện tại. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ duy trì sự tương tác của họ với ngân hàng thông qua các kênh hiện có, đặc biệt là các kênh trực tuyến có ứng dụng công nghệ (trên thiết bị di động của khách hàng hoặc các thiết bị điện tử khác tại trụ sở ngân hàng). Các thao tác thực hiện vẫn giữ nguyên và thậm chí còn đơn giản hơn vì thủ tục cũng có thể trở nên đơn giản hơn.

akaChain hiểu rằng việc áp dụng công nghệ mới dự kiến ​​sẽ tốn kém. Do đó, với lợi thế nền tảng về công nghệ của mình, chúng tôi cung cấp giải pháp của mình với các SDK có khả năng khởi chạy trên bất kỳ đám mây nào trong thời gian ngắn (hơn hoặc dưới một tháng) để có sản phẩm giai đoạn đầu (POC) giúp các ngân hàng kiểm tra tính hiệu quả.

Là một doanh nghiệp hoạt động vì lợi nhuận, chúng tôi cũng hiểu rằng những rắc rối sẽ xuất hiện khi dòng giá trị dừng lại mà không có bất kỳ giá trị gia tăng nào được tạo ra. Nhưng dòng chảy giá trị sẽ không kết thúc với blockchain. Bằng cách mở rộng khả năng sử dụng điểm tích lũy của khách hàng, ngân hàng sẽ nắm bắt được dòng chảy giá trị đang hướng đến đâu và tập trung vào con đường này.

Kết quả mong đợi trước hết là khách hàng có nhiều trải nghiệm tuyệt vời hơn và nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hơn; thứ hai, ngân hàng kiểm soát tốt hơn hệ thống thông tin khách hàng của mình và đưa ra các dịch vụ phù hợp cho một đối tượng khách hàng nhất định sau đó tăng doanh thu. Khách hàng mong muốn sự thuận tiện khi sử dụng một ngân hàng cho các nhu cầu tài chính khác nhau (86% trong số họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn) và ngược lại, khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hơn, họ càng ít có xu hướng chuyển sang ngân hàng khác. Chuyên sâu hơn nữa, thống kê của Deloitte về blockchain trong ngân hàng cho thấy khối lượng giao dịch tăng 27% và tiết kiệm trung bình 5% cho các giao dịch mua hàng.

“95% khách hàng không hài lòng sẽ nói với người khác về trải nghiệm tồi của họ chứ không phải với bạn. Điều đó có nghĩa là chỉ khoảng 4% khách hàng – con số cực kỳ thấp – sẽ cho bạn biết trải nghiệm của họ”. Các công ty quản lý thụ động đưa ra quyết định với 4% thảm hại này và mất đi khách hàng của mình, còn các công ty chủ động sẽ tìm kiếm sự chuyển đổi về lâu dài.

Về akChain

akaChain được hỗ trợ bởi FPT Software, nhà cung cấp dịch vụ CNTT và công nghệ hàng đầu thế giới. akaChain là một nền tảng blockchain đa chuỗi end-to-end, được cấp phép dựa trên Hyperledger Fabric. Kể từ khi được thành lập vào tháng 9 năm 2018, sản phẩm của akaChain đã hỗ trợ nhiều doanh nghiệp, từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các công ty trong danh sách Fortune 500 trong quá trình chuyển đổi với công nghệ sổ cái phân tán. Công ty cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ dựa trên blockchain trong nhiều lĩnh vực, bao gồm bán lẻ, chuỗi cung ứng, ngân hàng và tài chính, bảo hiểm, quản lý trung tâm mua sắm, v.v. để chuyển đổi với công nghệ sổ cái phân tán của mình. Để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập https://blog.akachain.io/.

Tìm hiểu thêm nhiều thông tin hơn về akaChain tại:

Website: https://akachain.io
SĐT: +84 90 1133883
Email: admin@akachain.io
Địa chỉ Hà Nội: Tòa FPT Tower, Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội

Share.

About Author

Comments are closed.